快遞公司的“受難日”
在過往的幾年中,“雙11”狂歡之后的物流配送飽受詬病,要么送貨不及時,要么送錯貨,要么貨品直接人間蒸發(fā)等問題所暴露出來的都是快遞公司正在面對的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計,2013年物流快遞業(yè)有80萬人參與“雙11”的工作,其中有6.5萬人是臨時雇用的,各個快遞公司均是招兵買馬,提高工資招聘員工、添置更多的車輛等等,可謂使出渾身解數(shù)就為了這一天。
快遞員、派件員在“雙11”之后的一周內(nèi)通常都是早出晚歸,有時連吃飯的時間都沒有,送完快件還要在電腦上輸入派送記錄,基本上都忙到凌晨,萬一出錯派錯了件或丟了件,很多公司都規(guī)定要賠償顧客,甚至接受公司的罰款,基本上一天的活兒就白干了。
從這些問題延伸出去我們不難發(fā)現(xiàn),實際上,在電商急速發(fā)展的同時,物流快遞發(fā)展的滯后已經(jīng)成為十分重要而且急迫的問題。首先,在大數(shù)據(jù)時代的物流體系應(yīng)該與銷售數(shù)據(jù)無縫鏈接,以確保處理訂單的及時性和準(zhǔn)確性,但即使馬云重磅推出了菜鳥網(wǎng)絡(luò),其對于物流的改善來說仍沒有實質(zhì)性的作用。同樣,盡管京東用調(diào)侃對手的廣告詞“怎能用慢遞”高調(diào)推出“極速達(dá)”物流,但仍然在微博遭到網(wǎng)友“送貨太慢”的吐槽,最終以“爆倉物流延誤賠付”的名義,給消費者發(fā)送電子消費券來息事寧人。其次,物流環(huán)節(jié)中的揀貨、配送、信息管理等,都應(yīng)該更多地實行自動化、機械化管理,因為如果都是依靠人工來解決問題,就一定會出現(xiàn)到了“雙11”快遞員人手短缺,加班加點仍漏洞百出等弊端。最后,是創(chuàng)造真正滿意的顧客體驗,以及個性化的創(chuàng)新物流,在這方面仍然任重道遠(yuǎn)。
問題的根源
曾經(jīng)有國內(nèi)快遞公司的高管抱怨:“‘雙11’就是個怪胎,這是很不理性的消費,要求快遞公司不爆倉太難了!”實際上,“雙11”的性質(zhì)和我們熟知的“春運”、“黃金周旅游”大同小異,這種不健康的“扎堆經(jīng)濟(jì)”是很容易產(chǎn)生諸多問題的,對于物流公司來說,如果按照“雙11”的訂單量來配備相應(yīng)的硬件、軟件、人力和車輛等,那么將會造成大量的資源浪費,因為“雙11”的訂單量與平時對比相去甚遠(yuǎn)。
由于微博、微信等社會化媒體的迅速普及,給了電商品牌、“淘品牌”們很多的機會接觸消費者,從提前預(yù)熱,到活動劇透,再到線下傳統(tǒng)媒體、親朋口碑的傳播,“雙11”儼然變成了全民的購物節(jié)日,甚至有些傳統(tǒng)的實體百貨商場也不甘寂寞,加入了光棍節(jié)的促銷。再加上越來越多的企業(yè)重視電子商務(wù),重視“雙11”的商機,使得打折力度和商品種類有了更大幅度的提升,所以“雙11”大促仿佛沒有最火,只有更火。
但是,物流快遞業(yè)的發(fā)展跟得上步伐嗎?要知道,物流配送可是影響網(wǎng)購體驗的重要因素。很多快遞公司因為“雙11”而增加了人力物力,有的為了避免爆倉,就優(yōu)先承接老客戶的訂單,再考慮新客戶的訂單,有的甚至推遲了接單的時間等等,這些措施實際上都是“臨時抱佛腳”的做法,增加了那么多人手和車輛,“雙11”過后如何處置?滿足了老客戶,但失去了新客戶,談何發(fā)展?推遲接單時間必定招致客戶被消費者投訴或抱怨,以后如何合作?
可以說,電商的促銷已是常態(tài),因為就目前中國網(wǎng)購市場而言,仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)未到飽和,網(wǎng)購的大促不僅可以更快地擴大網(wǎng)購市場的規(guī)模,而且能更快地催化、檢驗電子支付和物流配送等體系的成熟,更關(guān)鍵的是,國人的消費習(xí)慣決定了“打折優(yōu)惠”這種營銷方式在至少3—5年內(nèi)是有效的,重要的不是真的便宜,而是讓消費者感到占了便宜(的確有些促銷商品不是真的便宜),而至于3—5年內(nèi)還可以用這種方法,是因為距離消費者變得理性還需要時間,距離消費者的物質(zhì)富裕也需要時間,這一切社會化媒體會幫助其改變。
也許3—5年后,我們的網(wǎng)購市場會超越美國成為世界第一,對于物流行業(yè)來說,必定需要提前做好準(zhǔn)備。
物流行業(yè)的自救
為了滿足業(yè)務(wù)量的配送需求而招兵買馬,實際上會導(dǎo)致快遞公司忽略很多東西,比如物流體系與電商數(shù)據(jù)的鏈接、顧客服務(wù)體驗等等,當(dāng)下很多快遞公司最關(guān)心的問題是“雙11”的快件能不能按時配送完,根本沒時間考慮其他問題。同樣,消費者對快遞的首要要求就是按時送達(dá),如果這都做不到,不管商品怎樣,消費者都會不滿意。如此這般,導(dǎo)致當(dāng)下快遞公司的最大夢想是“不爆倉”。
從2012年天貓創(chuàng)造191億元的神話開始,物流業(yè)就持續(xù)不平靜:順豐在廣州白云機場規(guī)劃200畝的快件處理樞紐中心并成立天貓專項小組、聯(lián)邦快遞第5個國際地面操作站在深圳啟用、申通快遞隊伍超過13萬人、圓通儲備社會車輛超過3萬輛、韻達(dá)的運送能力增加一倍、EMS普通快件降價4成等等,這些都說明物流市場的競爭正變得越來越激烈,甚至連國有的EMS都自降身價加入市場爭奪戰(zhàn)。
一邊是外部客戶的壓力越來越大,一邊是業(yè)內(nèi)競爭越來越白熱化,未來的路究竟應(yīng)該怎么走?
規(guī)模化和專業(yè)化。這是未來物流行業(yè)的趨勢,自建物流隊伍實際上存在很多管理難題,比如人員素質(zhì)的提升、應(yīng)對淡旺季的需求、資源的緊缺或閑置等等,都會面臨較大的成本壓力。而物流行業(yè)經(jīng)過這么多年的歷練,未來3—5年也許會有大規(guī)模的洗牌,小型的快遞公司會被并購,進(jìn)行資源重新整合。所以,這里規(guī)模化不僅僅指隊伍的壯大,更重要的是建設(shè)大型的物流配送中心,聚合海量的貨物,通過強大的IT系統(tǒng)和分揀系統(tǒng)來快速處理訂單,通過整合業(yè)內(nèi)優(yōu)勢資源,才能做到專業(yè)化。如亞馬遜,正是有了超大型的物流中心,才有能力培育規(guī);奈锪髌髽I(yè),而這當(dāng)中“高集中度”是專業(yè)化物流的基礎(chǔ)。
“鼠標(biāo)+水泥”的大數(shù)據(jù)融合。目前而言,大部分快遞公司都要先以現(xiàn)款進(jìn)行運營,比如支付快遞員的工資、車輛費用等等,但卻要1—2個月甚至更長的時間去和電商客戶結(jié)算,大量的流動資金占用以及相當(dāng)微薄的毛利率(約10%),使得快遞公司很難有足夠的資金去整合資源、提升行業(yè)集中度。所以,就更應(yīng)該通過并購、聯(lián)盟、整合等方式,擴大自己的實體規(guī)模,與電商客戶的數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行無縫鏈接,一來提升處理訂單的準(zhǔn)確性和速度,二來加快應(yīng)收賬款結(jié)算,三來可以更好地分析和處理客戶投訴,只有這樣才能把命運掌握在自己的手里。
利用價格杠桿調(diào)節(jié)市場。在國外,通常來講只要涉及人工的工作,價格都會比較高。但是國內(nèi)相反,勞動力是比較廉價的。按常理來看,“雙11”這樣高強度的配送工作,理應(yīng)讓客戶支付更高的物流成本,因為人工緊缺,及時送達(dá)的任務(wù)非常重,先不說加班加點有違法的風(fēng)險,至少在這個節(jié)骨眼上,快遞公司承受著很大的壓力。利用價格杠桿不一定等于提價,因為整個物流行業(yè)目前還處于高度競爭的狀態(tài)下,小的快遞公司要生存,必定要靠低價策略,所以很難有統(tǒng)一提價的可能性,但經(jīng)常爆倉的快遞公司一定要懂得設(shè)置不同的產(chǎn)品服務(wù),來緩解自己的壓力,比如當(dāng)日送達(dá)、次日送達(dá)、2日送達(dá)、3—5日送達(dá)分別有不同的價格,一來讓消費者明白要快點收到貨品就必須付出更高的代價,“又要馬兒跑,又要馬兒不吃草”是不可能的;二來讓客戶和消費者都明確送達(dá)的天數(shù),而不是了無止境的等待和投訴。這方面需要快遞公司先說服電商企業(yè),再慢慢讓消費者接受。
實際上,物流業(yè)的迅速崛起和電子商務(wù)密不可分,但長期的惡性競爭和低利潤狀態(tài)會讓自己深陷泥潭,在未來的發(fā)展中,物流業(yè)不能只跟在電商身后跑,其實電商們都深知物流是其命脈,所以物流業(yè)更要跑出自己的價值,掌握主動權(quán)和話語權(quán)。